“以前反映问题还担心没人管、办不好，现在打个12345，没多久就有回应，解决得又快又到位！”家住郊区的市民王女士对热线服务竖起了大拇指。如今，这样的好评在郊区越来越多。近年来，郊区始终以群众满意为核心目标，聚焦12345政务服务便民热线提质增效，通过机制完善、质效严审、精准对接三重发力，推动热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”跨越，从“工单办结”向“群众满意”升级，让民生诉求有回应、有着落、有温度。
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“工单转派精准了，办理效率自然提上来了！”区营商环境局负责人介绍，为杜绝工单处理“一刀切”和部门间推诿扯皮现象，区营商环境局对照市指挥中心分级分类标准，结合辖区实际梳理制定《佳木斯市郊区民生诉求清单》，涵盖16大类、1433项具体事项，为每一类诉求明确责任边界、办理标准，让工单转派有章可循、精准高效。
在此基础上，区营商环境局对近一年12345热线工单进行全面复盘，筛选出174条群众高度关注的高频问题，同步制定《佳木斯市郊区纳入专职网格员巡查上报事项的民生问题清单》，明确首办部门与配合部门职责，推动职能部门服务资源精准下沉网格。通过“清单化管理+网格化联动”，实现“小网格”承接“大民生”，让群众诉求在基层第一时间得到响应处置，有效破解了“诉求难落地、责任难界定”的痛点。
“工单办结不是终点，群众满意才是标准。”为确保每一件诉求都能得到实质性解决，建立12345热线工单质效审核专人负责制，对办结工单实行“回头看”严格把关。针对办结意见敷衍、合理诉求未明确回应等情况，坚决退回承办单位重新办理，杜绝“纸面办结”“虚假办结”。
在工单回复环节，要求承办单位对诉求人提出的问题逐一细致答复，处理结果及时反馈到位，形成“受理—转派—办理—审核—回复—回访”的全闭环管理。同时，区指挥中心每日推送工单受理情况、办理进度、群众满意度及超期工单预警，通过常态化督办、催办倒逼责任落实。2025年，郊区12345热线共办结工单20899件，同比增长31.6%，群众满意率达到96.3%，较去年提升0.94个百分点，用实打实的办理成效赢得群众认可。
从“被动接诉”到“主动服务”，不断延伸民生服务触角。一方面，强化专职网格员“探头”作用，督促网格员提升“网格通”平台上线率，组织开展自主巡察上报工作，鼓励网格员主动发现网格内道路维修、环境整治、民生保障等各类问题，将矛盾纠纷化解在萌芽状态。2025年，全区网格员通过“网格通”平台上报事件达96854件，上线率稳定在85.20%以上。另一方面，建立部门与属地联动机制，提升多元化纠纷化解能力，针对网格内复杂疑难问题，统筹协调相关部门合力攻坚，形成“发现—上报—处置—反馈”的快速响应链条。通过“网格通”平台一单一评功能实施月度评分，持续提升专职网格员业务素质和服务能力，推动12345热线服务从“接诉即办”向“未诉先办”“主动办好”转变，让群众的操心事、烦心事、揪心事得到更及时、更精准的解决。
下一步，区营商环境局将继续聚焦群众急难愁盼问题，持续优化12345热线办理流程、创新服务模式、强化跟踪问效，不断提升热线服务的精准度和实效性，以更优质、更高效的政务服务，持续增进群众幸福感、获得感和满意度，让12345热线成为连接政府与群众的“连心桥”。
监审：李承志
审核：陈美含
编辑：温延萍
主办单位：佳木斯市郊区人民政府
承办单位：佳木斯市郊区人民政府办公室
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